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O que são Chatbots?

O que são Chatbots?

A forma como as marcas e os consumidores interagem entre si mudou muito desde o aparecimento da internet. A proliferação das redes sociais trouxe grandes desafios para as marcas, desde a sua forma de estar, até à necessidade de aprendizagem de novas ferramentas e aplicações, como as messaging apps e os chatbots!

Para percebermos o que são os bots e como podem mudar a forma como comunicamos, temos de analisar o que se está a passar com os consumidores. Através de um estudo recentemente publicado no Business Insider, podemos afirmar que as aplicações de mensagens – Messaging Apps – já são mais representativas do que as redes sociais no dia-a-dia dos consumidores.

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Se pensarmos na constante evolução da forma como comunicamos entre nós, desde o “antigo” SMS às várias aplicações de mensagens disponíveis nos dias de hoje, como o WhatsApp, o Facebook Messenger, o Google Hangouts, o Viber, o Snapchat, ou o iMessage, entre outros, percebemos que estas plataformas podem e devem ser também uma nova forma de interação entre as marcas e os consumidores.

Na realidade, já existem muitas marcas que usam o WhatsApp, por exemplo, para interagirem com os seus clientes, prestando serviço de apoio ao cliente em tempo real. Mas como será que as marcas, no futuro, vão conseguir responder aos seus milhares clientes através destas plataformas? Criando chatbots.

O que são bots e chatbots?

Recorda-se do Clippy, o famoso clip do Windows que estava sempre a fazer perguntas e a exigir respostas e que aparecia sempre nas piores alturas? Pois, na realidade, este foi um dos primeiros bots…

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Basicamente, bots são sistemas automatizados, parametrizados e programados para realizar tarefas de forma automática, capazes de gerar conversações bi-direccionais com pessoas. Quando utilizados em aplicações de messaging, ganham o nome de chatbots. Além de funcionarem como um género de assistente pessoal, que consegue responder a quase todas as questões e gerir a nossa agenda como ninguém, estes chatbots fazem ainda um ótimo trabalho a responder e a conversar com clientes em aplicações de mensagens. Na realidade, já são tão avançados que além de nome, como Alexa, Siri, Google Assistant ou Cortana, alguns bots até já conseguem falar entre si:

Como funciona um chatbot?

Tal como a sua designação sugere, um chatbot é um robot capaz de trocar mensagens e manter uma conversa, sendo normalmente utilizado em messaging apps de atendimento automatizado, como lojas virtuais ou websites. Podem ser utilizados em ambientes empresariais ou ser usados pessoalmente, para dar informações sobre o estado do tempo, marcar reuniões e lembrar-nos de ocasiões importantes. Tanto podem funcionar através de regras pré-definidas (respondendo a comandos específicos), como através de inteligência artificial (vão aprendendo ao longo do tempo, ajustando as suas respostas ao conhecimento adquirido). Apesar de ainda existirem muitas interrogações sobre o seu futuro e a sua capacidade de gerarem uma boa experiência de utilização, a verdade é que este tipo de “programas” conseguem desempenhar cada vez mais tarefas do dia-a-dia.

Vantagens de ter um chatbot:

• Poupa recursos no acompanhamento dos clientes;

• Melhora os tempos de resposta, uma vez que funciona em tempo real, 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Desvantagens de ter um chatbot:

• Torna a comunicação pouco pessoal, com respostas automatizadas;

• Necessidade de atualização.

Exemplos de chatbots:

Se nunca falou com um bot, esta é a sua oportunidade:

Hi Poncho – Uma figura simpática e atrevida que lhe dá todas as informações que precisa sobre o estado do tempo;

• Hello Jarvis – Com o Jarvis, já não precisa de fazer riscos nas mãos para não se esquecer de alguma coisa;

CNN – Dá-lhe, todos os dias, um repositório das melhores notícias sobre um determinado tema à sua escolha;

Cleverbot – Basicamente, o Cleverbot é igual àquele seu amigo que sabe sempre tudo. A diferença é que este, normalmente, sabe mesmo;

KLM – Junta toda a sua documentação de viagem numa simples “conversa”.

A verdade é que, hoje em dia, existem muitos bots e a tendência é que se tornem cada vez mais desenvolvidos. Se gostava de testar um bot para interagir com os seus clientes, descubra 11 dicas para criar um chatbot e, mãos-à-obra!

Uma última dica: aproveite o seu chatbot para conhecer melhor o consumidor e não apenas para executar tarefas. Não se esqueça que o grande objetivo deve ser oferecer sempre a melhor experiência de utilização possível aos clientes e consumidores e não criar uma forma de interação automatizada que torne a comunicação entre os dois fria e desinteressante.

Se quiser mais questões sobre bots ou saber como criar uma estratégia de conteúdos que promova a interação entre a sua marca e os seus clientes, fale connosco.


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