Numa equipa comercial ou num contact center, o telefone continua a ser o canal onde se decidem muitas vendas e se resolvem os casos mais urgentes. O problema é que, na maioria das empresas, a central telefónica vive separada do CRM: o agente atende sem saber quem está do outro lado, a chamada não fica registada e, no fim do mês, ninguém consegue ligar o volume de chamadas aos negócios fechados.
A integração da Aircall com o HubSpot resolve este problema. Neste artigo explicamos o que é a Aircall, o que a integração faz na prática, quando faz sentido escolher a Aircall em vez das chamadas nativas do HubSpot e o que deve preparar antes de avançar.
O que é a Aircall
A Aircall é uma central telefónica na cloud, pensada para equipas de vendas e de apoio ao cliente. Funciona no computador e no telemóvel, sem equipamento físico, e permite criar números em vários países, filas de espera, menus de atendimento (IVR), horários de funcionamento, gravação de chamadas e relatórios de desempenho da equipa.
A grande vantagem face a uma central tradicional é a ligação a outras ferramentas. A Aircall integra com dezenas de aplicações, e o HubSpot é uma das integrações mais completas.
O que faz a integração Aircall e HubSpot
Com a integração ativa, a central telefónica e o CRM passam a trabalhar sobre a mesma informação. Na prática, isto significa:
- Registo automático das chamadas no CRM. Cada chamada, feita ou recebida, fica associada ao contacto e à empresa no HubSpot, com duração, resultado, notas e, quando ativada, a gravação.
- Contexto antes de atender. Quando o telefone toca, o agente vê quem está a ligar, o responsável pelo contacto, os negócios em aberto e os tickets recentes.
- Encaminhamento inteligente. As chamadas de clientes conhecidos podem ser encaminhadas diretamente para o responsável definido no HubSpot, em vez de passarem por uma fila genérica.
- Ligar com um clique. Os comerciais ligam a partir da ficha do contacto no HubSpot, sem marcar números à mão.
- Criação de contactos. Números desconhecidos podem dar origem a novos contactos no CRM, para que nenhum pedido se perca.
- Automação a partir das chamadas. Uma chamada não atendida pode criar uma tarefa de seguimento, e o resultado de uma chamada pode alimentar workflows, listas e relatórios.
O resultado é uma visão única do cliente: emails, reuniões, conversas de chat e chamadas no mesmo histórico. Se também usa o WhatsApp com clientes, veja como fazer o mesmo com a integração do WhatsApp com o HubSpot.
Aircall ou chamadas nativas do HubSpot?
O HubSpot tem chamadas nativas, que chegam para muitas equipas comerciais pequenas: ligar a partir do CRM, gravar e registar. A Aircall faz sentido quando o telefone é um canal central do negócio, por exemplo quando:
- recebe muitas chamadas e precisa de filas de espera, menus de atendimento e regras de encaminhamento;
- tem um contact center ou uma equipa de apoio com vários agentes em simultâneo;
- precisa de números locais em vários países;
- quer métricas de atendimento como tempo de espera, chamadas perdidas e taxa de resposta por agente;
- quer que a equipa trabalhe a partir do telemóvel com a mesma central.
Em resumo: se o telefone é sobretudo para os comerciais ligarem a clientes, as chamadas nativas do HubSpot podem chegar. Se o telefone é por onde os clientes chegam até si, a Aircall é a escolha mais robusta.
Um exemplo real: um contact center com Aircall e HubSpot
Implementámos recentemente esta integração no contact center de um cliente com um volume elevado de chamadas diárias. Antes do projeto, a central telefónica e o CRM não comunicavam: os agentes procuravam a informação do cliente noutro sistema enquanto falavam com ele, e as chefias não tinham forma de cruzar chamadas com pedidos e resultados.
Com a Aircall ligada ao HubSpot, cada chamada passou a ficar registada no histórico do cliente, os agentes atendem já com o contexto no ecrã e as chamadas perdidas geram automaticamente tarefas de seguimento. As chefias passaram a ter, num só lugar, os indicadores de atendimento e o impacto das chamadas nos pedidos e nos negócios.
Como implementar a integração passo a passo
Ligar a aplicação demora minutos. Fazer com que a integração funcione bem exige algum planeamento:
- Mapear os fluxos de chamadas. Que números existem, que equipas atendem, que horários e que menus. É a base de toda a configuração.
- Limpar os dados do CRM. Contactos duplicados ou com números mal formatados levam a chamadas associadas ao registo errado. Normalizar os números com o indicativo do país é essencial.
- Definir os responsáveis. O encaminhamento para o responsável só funciona se cada contacto e empresa tiver um owner atualizado no HubSpot.
- Ligar a Aircall ao HubSpot a partir do marketplace de aplicações, e configurar o que é registado, quando se criam contactos e como se associam as chamadas a negócios e tickets.
- Criar as automações. Tarefas para chamadas perdidas, sequências após a primeira conversa, alertas para clientes prioritários.
- Construir os relatórios. Volume por equipa, chamadas por negócio, tempo até ao primeiro contacto, resultados por agente.
- Formar a equipa. A integração só traz valor se os agentes registarem notas e resultados de forma consistente.
Se está a implementar o HubSpot de raiz, estes passos encaixam no processo que descrevemos nos 5 passos essenciais para uma implementação de CRM.
Erros comuns a evitar
- Ligar a integração sem regras de associação. O CRM fica cheio de chamadas soltas, sem ligação a negócios ou tickets.
- Criar contactos para todos os números desconhecidos. Sem filtros, spam e chamadas comerciais de fornecedores acabam na base de dados.
- Esquecer o RGPD. A gravação de chamadas exige aviso ao cliente e uma política de retenção definida.
- Não medir. Sem relatórios desde o primeiro dia, perde a oportunidade de provar o retorno da integração.
Perguntas frequentes
A Aircall integra nativamente com o HubSpot?
Sim. A Aircall tem uma aplicação oficial no marketplace do HubSpot, que regista chamadas, sincroniza contactos e permite encaminhar chamadas com base nos dados do CRM.
Preciso de um plano pago do HubSpot?
A integração básica funciona com várias edições do HubSpot, mas as automações mais úteis, como workflows a partir de chamadas, exigem edições Professional ou superiores. Convém confirmar os requisitos atuais de cada ferramenta antes de avançar.
As gravações das chamadas ficam no HubSpot?
A gravação fica disponível na atividade da chamada no HubSpot, associada ao contacto. As regras de gravação e retenção são definidas na Aircall.
Quanto tempo demora a implementação?
A ligação técnica fica feita num dia. Um projeto completo, com mapeamento de fluxos, limpeza de dados, automações e relatórios, demora normalmente entre duas e seis semanas, consoante a dimensão da equipa.
Precisa de ajuda a integrar a Aircall com o HubSpot?
A Latigid é parceira HubSpot e implementa integrações entre o CRM e as ferramentas que a sua equipa já usa, da telefonia ao ERP. Conheça as nossas integrações de HubSpot ou marque uma reunião para avaliarmos o seu caso.
