11 Dicas para criar um Chatbot

22/02/2017 Tiago de Brito Esteves Inbound Marketing, Chatbots

Os chatbots têm sido alvo de vários desenvolvimentos e muita atenção no mundo da tecnologia, pois representam uma grande oportunidade para as marcas se envolverem com clientes de forma simples e autónoma.

É um dado adquirido que os maiores players nesta área de tecnologia investem, cada vez mais, em melhorias nas sua plataformas de conversação (Facebook, Google, Apple, Microsoft e Amazon), de forma a potenciarem os resultados de conversão dos seus clientes.

Na verdade, a grande dificuldade, hoje em dia, não é criar bots, mas sim torná-los envolventes, eficientes e, principalmente, humanos. Segundo alguns dados do Botanalytics Blog, os utilizadores que conversam com um bot apresentam, no primeiro dia, níveis de envolvimento/retenção fantásticos. Por outro lado, o efeito do segundo e/ou terceiro dia é catastrófico, levando a que 40 a 50% dos utilizadores abandonem a conversação. Este dado de retenção torna-se ainda pior com o decorrer dos dias.

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Fonte: Botanalytics Blog - Conversational Analytics and Chatbots

Se pretende desenvolver um chatbot para solucionar as necessidades dos seus clientes e conseguir envolvê-los, não perca estas dicas para a criação de um chatbot.

Dicas para criar um chatbot:

Defina o objetivo do seu chatbot: antes de criar um chatbot, pense como vai ajudar a sua empresa e os seus clientes;
Crie um chatbot especialista e não generalista: não há nada pior do que ver um chatbot que não resolve problemas nem responde a nenhuma necessidade específica;
Pense no fluxo de comunicação entre a sua marca e o cliente: crie um guião para todo o tipo de conversas e dúvidas que poderão existir entre o seu bot e os seus clientes, de forma a minimiazar ao máximo quaisquer imprevistos;
Seja atual: o grande objetivo de ter um sistema automatizado de conversação é que este resolve problemas e não que crie mais. Sendo assim, deve garantir que a informação disponbilizada é sempre atual e acertiva;
Crie uma personalidade para o seu chatbot de forma a que o utilizador sinta o menos possível que está perante um robot;
Clarifique o que o utilizador deve esperar do chatbot da sua marca: ponha-se do lado do cliente e pense como este o deveria ajudar;
Não defina perguntas abertas: quanto maior for a diversidade de perguntas e respostas, menos acertiva vai ser a conversação;
Mostre e convide o utilizador a dar o próximo passo, resolvendo mais uma parte do problema/necessidade do seu cliente;
Defina uma resposta para todos os temas que o seu chatbot não sabe responder: em vez de responder qualquer coisa de uma forma aleatória, deve definir uma resposta "tipo" sempre que o bot não percebe, ou não tem resposta, para uma pergunta;
Respostas curtas, objetivas, diretas e criativas são essenciais para manter uma conversa rápida e fluída: não utilize textos longos, lembre-se que há sempre outras formas mais rápidas e eficientes de comunicar;
Todos gostamos de boas conversas, interessantes e focadas, mas neste caso é essencial que resolva o problema do utilizador de forma rápida e com as perguntas e respostas certas - o seu cliente precisa de ajuda! Seja perspicaz, atento e antecipe todas as necessidades dos seus clientes.

Além dos vários enquadramentos e definições que podemos dar ao nosso chatbot, como o apoio ao cliente e às vendas, ou como um solucionador de problemas on-going, ele vai também dar-lhe uma grande ajuda a conhecer melhor as necessidades e problemas dos seus consumidores. Acreditamos que, assim como os blogs, os chatbots e as messaging apps estão revolucionar o marketing, contudo o desafio ainda agora começou. Há que focar esforços na concretização de uma linguagem natural e de inteligência artificial.

Se criar o seu chatbot, partilhe-o connosco! Teremos todo o gosto em testar o limite do seu novo interface de comunicação e ajudar na concretização da conversação necessária para satisfazer as necessidades dos seus clientes.